米高利巴士乘客的权利

乘客权利摘要 ¹

第 181/2011 号条例（EC）（以下简称 "条例"）于 2013 年 3 月 1 日生效。

它为在欧盟境内乘坐公共汽车和长途汽车的乘客提供了一套最起码的权利。

原则上，该条例适用于为未确定类别的乘客提供的 "定期服务"（即沿特定路线以特定间隔提供的服务，乘客在预先确定的停靠点上船或下船），这些乘客的上船或下船点位于成员国境内².

以下基本权利适用于所有常规服务，无论服务的预期距离如何：

无歧视的运输条件、
免费为残疾人和行动不便的人提供交通工具，并对方便他们行动的设备的损失或损坏提供经济补偿、
关于在旅行前和旅行中向乘客提供信息的最低限度规定，以及关于乘客权利的一般信息、
所有乘客均可使用的投诉处理系统，由承运商专门设立；
每个会员国都有独立的国家机构负责执行条例，并酌情实施制裁。

此外，以下权利也适用于预定距离为 250 公里或以上的定期航班（以下简称 "长途定期航班"）：

提供（电子）车票或任何其他赋予运输权利的文件
在事故造成人员伤亡、损失或损坏时，提供赔偿和援助、
在取消服务或延迟出发时提供信息、
在航班取消或长时间延误的情况下，有权要求退还全部票价或改乘其他路线、
在旅行取消或长时间延误的情况下提供适当的帮助（仅适用于计划旅行时间超过三小时的情况）、
如果在航班取消或长时间延误的情况下，承运人无法向乘客提供退还票价或改乘其他路线的选择，乘客可获得最高达票价 50% 的赔偿、
在公交车站和车上免费为残疾人和行动不便者提供特殊帮助。

¹ 根据欧洲议会和欧盟理事会第 181/2011 号条例第 25(2)条起草的摘要，该条例涉及公共汽车和长途汽车乘客的权利，并修订了第 2006/2004 号条例 (EC) [OJ L 55, 28.2.2011, p. 1]。本摘要不具有法律约束力。

² 此外，某些权利也适用于所谓的 "临时服务"，即由客户或承运人自己倡议组成的乘客群体，条件是乘客的初始登船点或最终下船点位于成员国境内：

```
无歧视的运输条件、
```

提供（电子）车票或任何其他赋予运输权利的文件、

在事故造成人员伤亡、损失或损坏时，提供赔偿和援助、

对残疾乘客和行动不便乘客的移动设备丢失或损坏进行经济赔偿

但是，会员国可以在透明和非歧视的基础上，在纯粹的正常国家服务中，准予减损这些额外权利，减损期不超过四年，并可延长一次（最多八年）。

最后，成员国可以以透明和非歧视的方式，对在欧盟领土外运营的至少有一个中途停靠点的大部分定期服务给予豁免，豁免期不超过四年，可延长一次（最长八年）。

公共汽车乘客权利摘要

1) 不受歧视的运输条件权

所有购买公共汽车和长途汽车车票的人都有权不因其国籍或公共汽车和/或长途汽车企业或票务商在欧盟的设立地点而直接或间接受到歧视。

如果是长途定期航班，承运人会向乘客出具车票（也是电子版），除非乘客有其他文件证明其有权乘坐交通工具。

2) 知情权

所有乘坐普通公共汽车和长途汽车的乘客都有权在整个旅程中获得足够的信息。这项权利包括了解乘客权利和国家执法机构联系方式的权利。

所有相关的一般信息和运输条件都必须以残疾人和行动不便者可获取的形式提供（如大字体、简单明了的语言、盲文、录音带）。

此外，对于定期长途班次，承运人或（在适当情况下）终点站管理机构应尽快将情况通知从车站出发的旅客，无论如何不得迟于原定发车时间后30分钟，并应在获得这一信息后立即公布原定发车时间。如旅客因航班取消或延误而错过接驳服务，承运人和（如适用）终点站管理机构应做出合理努力，通知有关旅客替代接驳服务。如果旅客提出要求并向承运人提供了必要的联系方式，承运人还应在可能的情况下通过电子手段向旅客提供此类信息。

3) 发生事故时获得赔偿和援助的权利

在常规长途服务中，乘客有权获得因使用公共汽车或长途客车发生事故而造成的死亡、人身伤害以及行李丢失或损坏的赔偿。赔偿的条件和金额由适用的国家法律规定，条例中只规定了某些最低金额。这种经济赔偿不是自动的，必须向国家法院提出申请。

此外，承运人还应当在事故发生后，为乘坐定期长途航班的旅客的直接实际需要提供合理和适度的帮助。必要时，此种援助应包括食宿、衣物、交通和急救便利。

4) 在取消或长时间延误的情况下，有权继续旅行、改道和报销费用

关于定期长途服务³如果接受的预订多于可用座位，或承运方合理预计航班延误将超过原定起飞时间 120 分钟，或航班将被取消，乘客有权在以下两种情况中选择其一：

在类似条件下，尽快提供前往最终目的地的替代运输，且不收取额外费用；
退还全额票款，并在适当情况下尽快免费返回运输合同中注明的第一个出发点。

³只要未指定出发时间，这不适用于持有开放式车票的乘客，但持有车票或季票的乘客除外

如果航班取消或延迟离站超过 120 分钟，乘客也有同样的选择权。

在上述情况下，如果承运人无法为乘客提供退票或改签其他航线，乘客有权获得相当于票价 50% 的赔偿。

这一赔偿权和可能的票款补偿并不妨碍乘客根据国家法律规定的条件向国家法院申请对因正常服务取消或延误而造成的损失进行赔偿。

如果由于客车故障导致行程中断，承运人必须派一辆客车前往原客车停靠的地方，以继续提供服务并将乘客运送到目的地，或将乘客运送到合适的候车点和/或车站，从那里继续行程。

5) 在取消或延迟离境的情况下获得援助的权利

如果是超过三小时的定期长途航班，在航班取消或延误超过 90 分钟的情况下，乘客有权获得适当的帮助，包括：零食、餐食和饮料，必要时还可获得住宿（承运方可将住宿总费用限制在每晚 80 欧元，最多两晚，如果航班取消或延误是由于恶劣天气条件或重大自然灾害造成的，承运方没有义务承担住宿费用）。

6) 残疾人和行动不便者的权利 ⁴

除了一般乘客的权利外，残疾人和行动不便者在使用公共汽车和长途汽车服务时还享有以下权利，以使他们能够享受与其他公民相同的出行机会。

⁴ 成员国可以免除本国常规服务适用于残疾人和行动不便者的规定，但必须确保本国规定对残疾人和行动不便者的保护水平至少与本条例规定的水平相同。

6) 残疾人和行动不便者的权利 ⁴

残疾人和行动不便者免费乘坐交通工具的权利

承运商、旅行社和旅游经营者不得要求残疾人或行动不便者支付预订和购票的额外费用。

他们也不得因乘客残疾或行动不便而拒绝预订、提供车票或接受乘客上车。只有在残疾人或行动不便者的运输出现以下情况时才允许例外
根据适用的乘客安全法规和主管当局的健康与安全条例，或当客车或长途客车或运输基础设施的设计不允许安全可行地运送此类人员时。
在常规长途服务的情况下，如果承运人、旅行社或旅游经营人以上述理由拒绝接受预订、提供机票或让旅客登机，则必须立即将拒绝的理由通知旅客，如果旅客要求，还必须以书面形式告知。此外，在拒绝接受预订或提供机票的情况下，必须告知当事人承运人经营的任何可接受的替代服务。如果乘客被拒绝订票或登机的问题可以通过有能力提供必要帮助的人在场来解决，乘客可以要求由其选择的人免费陪同。
在长途定期航班中，如果残疾人或行动不便者持有机票或订票，并已正式告知承运人其特殊需要，但因其残疾或行动不便而被拒绝登机，他或她可以选择报销或改道（后者取决于是否有适当的旅行服务）。
承运人和航站管理机构应为残疾人和行动不便者提供无歧视的准入条件。这些条件应予以公布，并应根据乘客的要求实际分发。