RÉSUMÉ DES DROITS DES PASSAGERS 1

Le règlement (CE) n° 181/2011 (ci-après "le règlement") entre en vigueur le 1er mars 2013.

Elle prévoit un ensemble minimal de droits pour les passagers voyageant par autobus et autocar au sein de l'Union européenne.

En principe, le règlement s'applique aux "services réguliers" (c'est-à-dire les services fournis à des intervalles déterminés le long d'itinéraires déterminés et où les passagers embarquent ou débarquent à des points d'arrêt prédéterminés) pour des catégories indéterminées de passagers dont le point d'embarquement ou de débarquement est situé sur le territoire d'un État membre.2.

Les droits fondamentaux suivants s'appliquent à tous les services réguliers, quelle que soit la distance prévue pour le service :

  • des conditions de transport non discriminatoires,
  • l'accès aux transports pour les personnes handicapées et les personnes à mobilité réduite sans frais supplémentaires et une compensation financière pour la perte ou la détérioration des équipements qui facilitent leur mobilité,
  • des règles minimales concernant l'information des passagers avant et pendant leur voyage, ainsi que des informations générales sur leurs droits,
  • des systèmes de traitement des plaintes accessibles à tous les passagers, spécialement mis en place par les transporteurs ;
  • des organismes nationaux indépendants dans chaque État membre, chargés de faire appliquer le règlement et, le cas échéant, d'imposer des sanctions.


En outre, les droits suivants s'appliquent aux services réguliers dont la distance prévue est égale ou supérieure à 250 km (ci-après : services réguliers à longue distance) :

  • la fourniture de billets (électroniques) ou de tout autre document donnant droit au transport
  • l'indemnisation et l'assistance en cas de décès, de blessure, de perte ou de dommage résultant d'accidents,
  • des informations en cas d'annulation du service ou de retard du départ,
  • droit au remboursement du coût total du billet ou au réacheminement sur un autre itinéraire en cas d'annulation ou de retard important,
  • une assistance adéquate en cas d'annulation ou de retard important (applicable uniquement si la durée prévue du voyage est supérieure à trois heures),
  • une indemnisation pouvant aller jusqu'à 50% du coût du billet si le transporteur n'est pas en mesure d'offrir au passager le choix entre le remboursement du prix du billet et le réacheminement sur une autre route en cas d'annulation ou de retard important,
  • une assistance spécifique, sans frais supplémentaires, aux personnes handicapées et aux personnes à mobilité réduite, tant dans les gares routières qu'à bord des véhicules.
1 Résumé rédigé conformément à l'article 25, paragraphe 2, du règlement (UE) n° 181/2011 du Parlement européen et du Conseil concernant les droits des passagers dans le transport par autobus et autocar et modifiant le règlement (CE) n° 2006/2004 [JO L 55 du 28.2.2011, p. 1]. Ce résumé n'est pas juridiquement contraignant.
2 En outre, certains droits s'appliquent également aux "services occasionnels", lorsque le groupe de passagers est constitué à l'initiative d'un client ou du transporteur lui-même, à condition que le point d'embarquement initial ou le point de débarquement final du passager soit situé sur le territoire d'un État membre :
  1. des conditions de transport non discriminatoires,
  2. la fourniture de billets (électroniques) ou de tout autre document donnant droit au transport,
  3. l'indemnisation et l'assistance en cas de décès, de blessure, de perte ou de dommage résultant d'accidents,
  4. compensation financière en cas de perte ou de détérioration des équipements de mobilité pour les passagers handicapés et les passagers à mobilité réduite

Toutefois, les États membres peuvent, sur une base transparente et non discriminatoire, accorder une dérogation à ces droits supplémentaires dans le cadre des services réguliers purement nationaux pour une période ne dépassant pas quatre ans, renouvelable une fois (pour un maximum de huit ans).

Enfin, les États membres peuvent, de manière transparente et non discriminatoire, accorder une dérogation à l'application de l'ensemble du règlement pour une période n'excédant pas quatre ans, renouvelable une fois (pour un maximum de huit ans), lorsqu'une partie importante des services réguliers, comportant au moins une escale, est effectuée en dehors du territoire de l'Union européenne.

RÉSUMÉ DES DROITS DES PASSAGERS DES AUTOBUS

1) Droit à des conditions de transport non discriminatoires


Toute personne achetant des billets pour des services d'autobus et d'autocar a le droit de ne pas faire l'objet d'une discrimination directe ou indirecte fondée sur sa nationalité ou sur le lieu d'établissement de la compagnie d'autobus et/ou d'autocars ou du vendeur de billets dans l'Union.

Dans le cas des services réguliers à longue distance, le transporteur délivre un billet aux passagers (également en format électronique), à moins que d'autres documents ne leur donnent droit au transport.

2) Droit à l'information

Tous les passagers voyageant par des services réguliers d'autobus et d'autocar ont le droit de recevoir des informations adéquates tout au long de leur voyage. Ce droit comprend le droit d'être informé des droits des passagers et des coordonnées des organismes nationaux de contrôle.

Toutes les informations générales pertinentes et les conditions de transport doivent être disponibles dans des formats accessibles aux personnes handicapées et aux personnes à mobilité réduite (par exemple, en gros caractères, dans un langage clair et simple, en braille, sur des bandes audio).

En outre, dans le cas des services réguliers à longue distance, le transporteur ou, le cas échéant, l'entité gestionnaire de station, informe les passagers partant de la gare de la situation dès que possible et, en tout état de cause, au plus tard 30 minutes après l'heure de départ prévue, et annonce l'heure de départ prévue dès que cette information est disponible. Si des passagers manquent une correspondance en raison d'une annulation ou d'un retard, le transporteur et, le cas échéant, l'entité gestionnaire du terminal s'efforcent raisonnablement d'informer les passagers concernés de l'existence d'autres correspondances. Le transporteur fournit également ces informations aux passagers par voie électronique dans la mesure du possible, si les passagers ont demandé ces informations et fourni au transporteur les coordonnées nécessaires.

3) Droit à l'indemnisation et à l'assistance en cas d'accident

Dans le cas des services réguliers de longue distance, les passagers ont droit à une indemnisation en cas de décès, de dommages corporels ainsi que de perte ou de détérioration des bagages à la suite d'un accident survenu lors de l'utilisation de l'autobus ou de l'autocar. Les conditions et le montant de l'indemnisation sont régis par le droit national applicable, et seuls certains montants minimaux sont prévus par le règlement. Cette compensation financière n'est pas automatique mais doit être demandée devant les tribunaux nationaux.

En outre, le transporteur fournit une assistance raisonnable et proportionnée pour répondre aux besoins pratiques immédiats du passager voyageant sur un service régulier à longue distance à la suite de l'accident. Cette assistance comprend, si nécessaire, l'hébergement, la nourriture, l'habillement, le transport et la facilitation des premiers soins.

4) Droit à la continuation, au réacheminement et au remboursement en cas d'annulation ou de retard important

En ce qui concerne les services réguliers à longue distance3Si le nombre de réservations acceptées est supérieur au nombre de places disponibles, ou si le transporteur prévoit raisonnablement que le retard sera supérieur à 120 minutes après l'heure de départ prévue ou que le service sera annulé, les passagers ont le droit de choisir entre l'une ou l'autre option :

  • un transport alternatif vers la destination finale dans des conditions similaires, dans les plus brefs délais et sans frais supplémentaires ;
  • le remboursement de la totalité du prix du billet et, le cas échéant, le retour gratuit au premier point de départ indiqué dans le contrat de transport, dans les meilleurs délais.
3Cette disposition ne s'applique pas aux passagers munis d'un billet ouvert tant que l'heure de départ n'est pas précisée, à l'exception des passagers titulaires d'un billet ou d'un abonnement.

Le même droit de choix s'applique si le service est annulé ou si le départ de l'arrêt est retardé de plus de cent vingt minutes.

Le passager a le droit de recevoir une compensation égale à 50% du prix du billet si le transporteur n'est pas en mesure de lui fournir un remboursement ou un réacheminement sur un autre itinéraire dans la situation susmentionnée.

Ce droit à l'indemnisation et le remboursement éventuel du billet n'empêchent pas les passagers de s'adresser aux juridictions nationales pour obtenir, dans les conditions prévues par le droit national, une indemnisation pour les pertes résultant de l'annulation ou du retard des services réguliers.

Si le voyage est interrompu en raison d'une panne de l'autobus, le transporteur doit envoyer un autobus à l'endroit où l'autobus initial s'est arrêté afin de poursuivre le service et le transport des passagers jusqu'à leur destination ou de les transporter jusqu'à un point d'attente et/ou une station appropriés à partir desquels le voyage peut se poursuivre.

5) Droit à une assistance en cas d'annulation ou de retard du départ

Dans le cas d'un service régulier à longue distance d'une durée supérieure à trois heures, en cas d'annulation ou de retard de plus de 90 minutes, les passagers ont droit à une assistance adéquate comprenant : des collations, des repas et des boissons et, si nécessaire, un hébergement (le transporteur peut limiter le coût total de l'hébergement à 80 EUR par nuit pour un maximum de deux nuits et n'est pas tenu de couvrir les frais d'hébergement si l'annulation ou le retard est dû à des conditions météorologiques défavorables ou à des catastrophes naturelles majeures).

6) Droits des personnes handicapées et des personnes à mobilité réduite 4

Outre les droits des passagers en général, les personnes handicapées et les personnes à mobilité réduite ont les droits suivants lorsqu'elles utilisent les services d'autobus et d'autocar, afin de leur permettre de bénéficier des mêmes possibilités de voyage que les autres citoyens.

4 Les États membres peuvent exempter les services réguliers nationaux de l'application des dispositions applicables aux personnes handicapées et aux personnes à mobilité réduite, à condition qu'ils veillent à ce que le niveau de protection des personnes handicapées et des personnes à mobilité réduite en vertu de leurs règles nationales soit au moins le même qu'en vertu du présent règlement.

6) Droits des personnes handicapées et des personnes à mobilité réduite 4

Dans le cas d'un service régulier à longue distance d'une durée supérieure à trois heures, en cas d'annulation ou de retard de plus de 90 minutes, les passagers ont droit à une assistance adéquate comprenant : des collations, des repas et des boissons et, si nécessaire, un hébergement (le transporteur peut limiter le coût total de l'hébergement à 80 EUR par nuit pour un maximum de deux nuits et n'est pas tenu de couvrir les frais d'hébergement si l'annulation ou le retard est dû à des conditions météorologiques défavorables ou à des catastrophes naturelles majeures).

  • Droit d'accès gratuit aux transports pour les personnes handicapées et les personnes à mobilité réduite

    Les transporteurs, les agents de voyage et les voyagistes ne peuvent pas demander aux personnes handicapées ou à mobilité réduite de payer un supplément pour les réservations et les billets.

    Ils ne sont pas non plus autorisés à refuser une réservation, à fournir un billet ou à accepter des passagers à bord en raison de leur handicap ou de leur mobilité réduite. Les exceptions ne sont autorisées que si le transport de la personne handicapée ou de la personne à mobilité réduite en question

    ne serait pas possible conformément à la législation applicable en matière de sécurité des passagers et aux règles de santé et de sécurité des autorités compétentes, ou lorsque la conception d'un autobus ou d'un autocar, ou de l'infrastructure de transport, ne permet pas le transport sûr et praticable d'une telle personne.

    Dans le cas des services réguliers à longue distance, si le transporteur, l'agent de voyage ou le voyagiste refuse d'accepter une réservation, de fournir un billet ou d'embarquer un passager pour les motifs susmentionnés, il doit immédiatement informer le passager du motif du refus et, si le passager le demande, consigner cette information par écrit. En outre, en cas de refus d'accepter la réservation ou de fournir un billet, il doit informer la personne en question de tout autre service acceptable exploité par le transporteur. Si les problèmes pour lesquels le passager en question s'est vu refuser la réservation ou l'embarquement peuvent être résolus par la présence d'une personne capable de fournir l'assistance nécessaire, le passager peut demander à être accompagné gratuitement par une personne de son choix.

    Dans le cas des services réguliers à longue distance, si une personne handicapée ou une personne à mobilité réduite détient un billet ou une réservation et a dûment informé le transporteur de ses besoins particuliers et se voit refuser l'embarquement en raison de son handicap ou de sa mobilité réduite, elle peut choisir entre le remboursement et le réacheminement (ce dernier étant subordonné à la disponibilité de services de voyage adéquats).

    Les transporteurs et les entités gestionnaires de stations fournissent des conditions d'accès non discriminatoires pour le transport des personnes handicapées et des personnes à mobilité réduite. Ces conditions sont rendues publiques et sont distribuées physiquement à la demande du passager.

  • Droit à une assistance spéciale

    Dans le cas des services réguliers à long terme, les transporteurs et les entités gestionnaires de terminaux doivent fournir une assistance gratuite aux personnes handicapées et aux personnes à mobilité réduite dans leurs domaines de compétence respectifs.

    Les personnes handicapées et les personnes à mobilité réduite doivent informer le transporteur de leurs besoins spécifiques au plus tard 36 heures avant le besoin réel d'assistance et doivent se présenter au point désigné de la gare routière à l'heure convenue avant l'heure de départ (pas plus de 60 minutes).

  • Droit à une indemnisation en cas de perte ou de détérioration d'un équipement de mobilité

    Si un transporteur ou un exploitant de gare a causé la perte ou l'endommagement d'équipements de mobilité (fauteuils roulants et autres dispositifs d'assistance), il doit verser une compensation correspondant à la valeur de remplacement de l'équipement en question ou aux coûts de réparation (pour autant que la réparation de cet équipement soit possible).

    Le cas échéant, le transporteur met tout en œuvre pour remplacer temporairement l'équipement de mobilité perdu ou endommagé.

(7) Droit de transmettre les plaintes aux transporteurs et aux organismes nationaux de contrôle 

Les passagers peuvent déposer une plainte auprès des transporteurs dans un délai de trois mois à compter de la date à laquelle le service régulier a été exécuté ou aurait dû être exécuté. Dans un délai d'un mois à compter de la réception de la plainte, le transporteur notifie au passager que la plainte a été acceptée, rejetée ou qu'elle est toujours en cours d'examen. Le transporteur doit fournir une réponse définitive dans un délai de trois mois à compter de la réception de la plainte.

Les délais susmentionnés ne s'appliquent pas aux questions relatives à l'indemnisation en cas de décès, de dommages corporels ou matériels et de perte de bagages en cas d'accident.

8) Application des droits des passagers

Chaque État membre désigne un ou plusieurs organismes nationaux chargés de faire respecter les droits mentionnés dans le règlement.

L'organisme national de contrôle est responsable de l'application du présent règlement en ce qui concerne les services réguliers au départ de points situés sur son territoire et les services réguliers au départ d'un pays tiers à destination de ces points.

Les passagers peuvent déposer une plainte auprès de l'organisme national compétent en cas d'infraction au règlement. Les États membres peuvent décider qu'un passager doit d'abord déposer une plainte auprès du transporteur, auquel cas l'organisme national de contrôle ou un autre organisme compétent désigné par l'État membre agit en tant qu'organisme de deuxième instance pour les plaintes non résolues.

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